Среди самых разнообразных страхов, которыми так богато общество в наше время особо выделяется страх перед телефоном – телефонофобия. Собственно, сам аппарат не пугает, а вот необходимость снять трубку и совершить «подвиг» – позвонить незнакомому или неприятному человеку – вызывает беспокойство у многих людей.
Страх перед телефоном заставляет под любым предлогом откладывать неприятные звонки, которые давно надо сделать. Испанцы говорят: "съешь хотя бы одну свою лягушку утром!", другими словами, выполни хотя бы одну задачу, вызывающую у тебя негативные эмоции, – и станет легче. Так почему бы нам не сделать такой "лягушкой" нелюбимые звонки?
Телефонный разговор – неотъемлемая часть современных офисных будней. Как сделать так, чтобы каждый звонок воспринимался вами и собеседником положительно? Глава немецкой тренинговой компании Contelle Telefontraining Сабин Бергманн предлагает «7 правил телефонного профи», которые будут уместны в любой стране.
1. Снимайте трубку не раньше второго, но и не позже четвертого звонка (ответ после первого же гудка может вызвать шок от неожиданности на другом конце провода, а после четвертого – телефонный партнер начнет раздражаться).
2. Всегда произносите традиционную триаду: приветствие, название фирмы, собственное имя – четко и достаточно медленно.
3. Сразу же «берите на карандаш» фамилию звонящего, чтобы, решив обратиться к нему (нет ничего более приятного, уверяют психологи, чем звук собственного имени), – мучительно не вспоминать: «как, бишь, его?», – что может увести тему беседы в ненужное русло.
4. Если звонок адресован не вам, а коллеге, то, прежде чем соединить с ним, стоит поинтересоваться, готов ли человек на том конце провода подождать.
5. Неплохо сразу настроить собеседника позитивно, используя фразы: «чем я могу быть вам полезен?» или «позвольте вам помочь!».
6. Дайте выговориться звонящему – ведь у себя в голове он уже заготовил несколько логичных фраз, не сбивайте (он и без вашей помощи запутается).
7. Никогда не снимайте трубку, если в этот момент в офисе происходит бурная дискуссия: попросите коллег сделать паузу – звонящий не должен слышать обсуждения последней корпоративной вечеринки или предстоящего юбилея шефа.
Но самое главное – понимать, зачем вам этот разговор, и чего нужно добиться. Можно заранее записать тезисы предстоящей беседы. Как известно, самый лучший экспромт – тот, который хорошо подготовлен.
А вот в отеле Ritz-Carlton уже много лет существует золотое правило, которое должны соблюдать все сотрудники: снимая трубку – улыбайтесь! Оказывается, мы «видим» эту улыбку, общаясь по телефону, и… сами начинаем улыбаться в ответ.
Источник http://pro-personal.ru
Свежие комментарии